Layanan Pelanggan VS Pengalaman Pelanggan | Apakah Ada Perbedaan?

– Iklan –

Layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan sering dikacaukan dan digunakan secara bergantian. Anda mungkin bertanya-tanya, apakah ada perbedaan antara keduanya, atau apakah keduanya hampir sama?

Pertimbangkan contoh ini: Seorang pelanggan internet Xfinity memanggil nomor telepon Xfinity tentang pertanyaan yang dia miliki mengenai paket internet Xfinity yang mereka tawarkan. Dalam skenario ini, pengalaman pelanggan mengacu pada perjalanannya dari menelepon layanan pelanggan hingga saat dia mengakhiri panggilan, puas atau tidak puas. Layanan pelanggan adalah sisi lain dari koin; jenis layanan apa yang diberikan kepada pelanggan oleh merek selama panggilan telepon.

Istilah layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan sering digunakan secara bergantian, tetapi keduanya sangat berbeda, dan kami akan mengeksplorasi perbedaan yang tepat dalam artikel ini.

Baca Juga: Percaya tapi Verifikasi, Lawan Penipuan Inspektur | Apa itu Sistem Manajemen Kategori?

– Iklan –

Langsung ke

Pengalaman pelanggan

Seperti yang disebutkan sebelumnya, pengalaman pelanggan adalah keseluruhan proses interaksi pelanggan dengan bisnis, dan itu menjadi faktor penting dalam keberhasilan bisnis.

Pengalaman pelanggan melibatkan banyak titik interaksi; calon pelanggan menemukan suatu merek, meneliti produk atau layanan mereka, memutuskan untuk membeli, menanyakan apakah merek tersebut tersedia dengan fitur yang berbeda, menyelesaikan pembelian, hingga pesanan mereka dikonfirmasi dan diterima.

Pelanggan melewati beberapa titik kontak dalam skenario ini dan bertemu dengan agen dukungan dari berbagai departemen (pemasaran, layanan pelanggan, penjualan) untuk menyelesaikan perjalanan pelanggan mereka.

Pada satu titik, perusahaan makanan cepat saji besar McDonald’s memutuskan untuk berbalik dengan mengubah taktik pemasarannya ketika mengalami penurunan penjualan. Mereka memutuskan untuk memberikan pengalaman yang lebih efisien berdasarkan umpan balik pelanggan dengan membuat menu yang lebih mudah, meningkatkan akurasi pesanan, dan menggunakan bahan-bahan berkualitas lebih tinggi. Itu terbukti meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Pelayanan pelanggan

– Iklan –

Ini disebut sebagai fungsi dukungan pelanggan dari bisnis apa pun. Ketika bantuan dan saran ditawarkan kepada pelanggan tentang pertanyaan atau masalah mereka mengenai produk atau layanan, layanan pelanggan mungkin merupakan peristiwa yang terisolasi mengenai departemen yang berhadapan dengan pelanggan seperti agen dukungan pelanggan atau penjual di toko ritel.

Mungkin biasa melihat merek mengirim pesan sambutan di ritel online, tetapi yang sehat adalah merek mengirim pesan video yang dipersonalisasi kepada pelanggan untuk pembelian pertama mereka. Menambahkan sentuhan pribadi dapat membuat pelanggan merasa nyaman dengan merek tersebut. Magic Mind, yang memproduksi minuman produktivitas populer, mengirimkan pesan video yang dipersonalisasi dari salah satu anggota tim.

Layanan pelanggan adalah jenis layanan apa yang akan diberikan bisnis kepada pelanggannya, yang penting bagi kesuksesan perusahaan.

Perbedaan antara Layanan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan

– Iklan –

Sekarang kita telah mempersempit arti dari masing-masing istilah ini, mari kita jelajahi beberapa perbedaan signifikan.

Pengalaman Holistik VS Interaksi Spesifik

Pengalaman pelanggan adalah keseluruhan perjalanan pelanggan, mulai dari penemuan dan kesadaran bisnis hingga pasca pembelian. Ini melibatkan lebih dari satu interaksi dengan bisnis, membuat pengalaman pelanggan menjadi holistik. Di sisi lain, layanan pelanggan melibatkan penyediaan dukungan kepada pelanggan sepanjang perjalanan, yang diharapkan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan. Oleh karena itu, layanan pelanggan mengacu pada interaksi tertentu dari pelanggan dengan bisnis.

Reaktif VS Proaktif

Di sini pengalaman pelanggan bersifat proaktif. Layanan pelanggan dimulai ketika pelanggan menjangkau dukungan merek untuk suatu masalah melalui saluran pilihan mereka, yaitu telepon, email, obrolan langsung, dll., menjadikannya skenario reaktif. Dalam skenario ini, pengalaman pelanggan adalah tentang mengantisipasi kebutuhan pelanggan, seperti mempelajari titik drop-off, analisis situs web, umpan balik pelanggan, dan memastikan bahwa pelanggan tidak menghadapi masalah apa pun.

Hubungan yang sedang berlangsung VS Acara Terisolasi

Pengalaman pelanggan adalah semua tentang hubungannya dengan merek, hubungan yang langgeng. Pengalaman pelanggan di sini dapat berlanjut jika pelanggan terus datang kembali. Sebaliknya, layanan pelanggan dimaksudkan untuk skenario tertentu, misalnya, jika pelanggan mencari bantuan dan dukungan atau mengajukan keluhan. Peristiwa tersebut dapat diukur dalam metrik seperti tingkat resolusi pertama kali, waktu respons rata-rata, dll., menjadikannya skenario peristiwa yang terisolasi.

Jadi, begitulah. Kedua istilah tersebut mungkin digunakan secara bergantian atau bingung antara dua, tetapi mereka tidak sama. Mereka masing-masing memiliki definisi mereka sendiri, yang berkaitan dengan skenario spesifik mereka sendiri.

Layanan pelanggan dapat membuat atau mengubah persepsi pelanggan tentang merek Anda. Namun, pengalaman pelanggan dengan dampak yang bertahan lama dan layanan pelanggan keduanya saling terkait; yang satu tidak dapat terjadi tanpa yang lain. Anda mungkin telah melakukan semua aktivitas yang diperlukan dalam pengalaman pelanggan, tetapi jika pelanggan tidak mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan, itu tidak baik untuk merek Anda.

– Iklan –

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *